Rétractation et retours
Un souci avec votre commande ? Voici comment nous aider à vous aider
Il arrive qu'une commande ne corresponde pas tout à fait à ce que vous imaginiez : une taille qui tombe autrement que prévu, une question sur une matière, ou un défaut que nous aurions préféré ne jamais laisser sortir de notre entrepôt. Dans ces cas-là, inutile d'entamer directement une procédure de retour. Neuf fois sur dix, un simple e-mail suffit — et aboutit plus vite à une solution concrète.
Et si vous préférez exercer directement votre droit de rétractation, c'est possible à tout moment : utilisez notre fonction de rétractation en ligne, au bas de cette page. Vous n'avez pas à nous écrire d'abord, ni à justifier votre décision.
Écrivez-nous, en mentionnant votre numéro de commande
Votre numéro de commande (au format #1001 ou 1001) figure dans l'e-mail de confirmation que vous avez reçu au moment de l'achat. Le mentionner dès votre premier message nous permet de retrouver votre dossier en quelques secondes, plutôt que de vous réclamer une série d'informations avant même de pouvoir vous aider.
Nous répondons sous 24 heures dans neuf cas sur dix, du lundi au vendredi.
Une question sur les tailles ou sur le produit ?
Vous hésitez entre deux tailles, vous vous demandez comment une pièce taille par rapport à une autre, ou vous avez une question sur la matière ou l'entretien ? Contactez simplement notre service client à hello@nevik.co. Nous préférons largement vous aider à choisir la bonne taille dès le départ plutôt que de traiter un retour ensuite.
Pensez à nous indiquer :
- l'article concerné (nom ou lien du produit) ;
- votre taille habituelle et, si possible, vos mensurations ;
- l'usage que vous en attendez (coupe ajustée, coupe ample…).
Un problème de qualité ? Joignez une photo
Si vous constatez un défaut, une couture qui lâche, une erreur d'article ou un dommage survenu pendant le transport, envoyez-nous une photo dès que possible, à la même adresse.
Une ou deux photos nettes — une vue d'ensemble de l'article et un gros plan du défaut — nous permettent d'évaluer la situation immédiatement et de vous proposer une solution adaptée dans notre première réponse, sans échanges inutiles. Plus vous nous prévenez tôt, plus nous avons de marge pour intervenir. Dans ce cas, les frais de renvoi sont à notre charge : nous organisons et prenons en charge l'expédition de retour.
Ce qui accélère le traitement de votre demande
- Votre numéro de commande
- L'article concerné
- Une brève description de ce qui ne va pas
- Une ou plusieurs photos, si le problème est visible
- Le résultat que vous souhaitez : un conseil, un échange, une réparation ou un remboursement
Et si vous souhaitez malgré tout renvoyer votre commande
Si aucune solution ne vous convient, vous conservez bien entendu votre droit de rétractation. Ce droit vous appartient dès l'instant où votre commande est confirmée : vous pouvez donc l'annuler avant même qu'elle ne vous soit livrée. Ce qui dépend de la livraison, c'est le délai — le compte à rebours, lui, ne démarre qu'à la réception du colis.
Le délai : 14 jours à partir de « Livré »
Vous disposez de 14 jours pour nous informer de votre décision de vous rétracter, sans avoir à motiver votre choix. Ce délai commence à courir à partir du moment où vous — ou une personne que vous avez désignée — prenez physiquement possession du colis. Concrètement : le compte à rebours démarre le jour où le suivi de votre colis affiche le statut « Livré » / « Delivered ». Tant que ce statut n'apparaît pas, le délai n'a pas encore commencé.
Si votre commande vous parvient en plusieurs colis, le délai court à compter de la réception du dernier article.
Comment nous informer : la fonction de rétractation en ligne
Pour exercer ce droit, utilisez notre fonction de rétractation en ligne : le bouton « Rétractation et retours », au bas de cette page. Quelques champs à remplir, et votre rétractation est enregistrée — nous en accusons réception sans délai. C'est la voie la plus rapide et la plus sûre, puisqu'elle vous laisse une confirmation écrite.
Vous pouvez également nous adresser une déclaration explicite par e-mail à hello@nevik.co, en indiquant votre nom, votre numéro de commande et les articles concernés. Un simple message suffit : aucune formule particulière n'est exigée.
Le renvoi des articles
Après nous avoir informés, vous disposez de 14 jours supplémentaires pour nous renvoyer les articles. Dès réception de votre demande, nous vous envoyons par e-mail les instructions de retour ainsi que l'adresse à laquelle expédier votre colis — inutile donc de renvoyer quoi que ce soit avant d'avoir reçu notre réponse.
Les frais de renvoi sont à votre charge, sauf lorsque le retour fait suite à une erreur de notre part : article défectueux, article erroné ou dommage survenu pendant le transport. Dans ces cas-là, nous prenons les frais en charge. Nous vous recommandons un envoi suivi : sans preuve d'expédition, un colis égaré reste difficile à retracer.
Les articles doivent nous revenir inutilisés, non lavés, étiquettes et emballage d'origine intacts. Vous pouvez bien entendu les essayer comme vous le feriez en boutique. En revanche, si la valeur d'un article diminue en raison d'une manipulation qui va au-delà de ce qui est nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, nous pouvons en tenir compte dans le montant remboursé.
Le remboursement
Nous vous remboursons au plus tard 14 jours après avoir été informés de votre décision. Nous pouvons toutefois attendre d'avoir reçu les articles — ou la preuve de leur expédition, si elle nous parvient plus tôt — avant de procéder au versement.
Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande et comprend les frais de livraison standard que vous avez payés au moment de l'achat. Si vous aviez choisi un mode de livraison plus coûteux que notre option standard, le supplément correspondant n'est pas remboursé. Nous ne facturons aucuns frais de dossier ni de réapprovisionnement.
Vous préférez échanger plutôt que d'être remboursé ?
C'est possible : indiquez-nous simplement la taille ou la couleur souhaitée et nous organisons l'échange, dans la limite des stocks disponibles. Nous prenons à notre charge l'expédition du nouvel article ; le renvoi de l'article d'origine suit les règles ci-dessus. Un échange reste une solution que nous vous proposons volontiers — il ne remplace pas votre droit de rétractation, que vous conservez dans tous les cas.
Les seuls articles que nous ne pouvons pas reprendre
Les articles scellés pour des raisons d'hygiène ne peuvent pas être repris si le scellé a été ouvert après la livraison. Tant que l'emballage hygiénique est intact, l'article reste retournable — y compris s'il s'agit d'un article en promotion ou en soldes.
Bon à savoir
Si vous résidez dans l'Union européenne, ce qui précède correspond à votre droit de rétractation légal. Au Canada et aux États-Unis, nous appliquons ces mêmes conditions à titre volontaire : elles s'ajoutent aux droits que vous confèrent les lois applicables en matière de protection des consommateurs — notamment, au Québec, la Loi sur la protection du consommateur — et ne les limitent en rien, en particulier pour les articles défectueux ou non conformes.
Une question sur tout ceci ? Écrivez-nous à hello@nevik.co. Sinon, le bouton ci-dessous suffit.